開業保険医の明日を拓く 開業保険医の協同組合 長野県保険医協同組合

医療機関のリスクマネージメント パート2

2013~医療機関のリスクマネジメント

●医業経営セミナーのお知らせ●

シリーズ~医療機関のリスクマネジメント 

回数日程題名(主な内容)
第1回6月14日(金)医療事故と医療訴訟 終了しました
第2回7月19日(金)医療機関の事業継続計画 終了しました
第3回9月20日(金)患者満足と苦情対応 終了しました
第4回10月18日(金)院内の患者情報の取り扱い 終了しました
第5回11月15日(金)スタッフの教育 終了しました
第6回12月13日(金)医院のトラブルあれこれ 終了しました

  ※8月を除く月1回、松本勤労者福祉センター、Mウィングで午後7時~9時までの予定。

●本田講師のセミナー開催

本田茂樹講師

■講師 本田 茂樹 氏
株式会社インターリスク総研
取締役 
信州大学大学院 非常勤講師

■MS&ADインシュアランスグループホールディングス傘下でリスク関連サービス事業の中枢であるインターリスク総研の本田茂樹氏をお招きし、 一昨年、長野市で6回にわたって「医療機関のリスクマネジメント」シリーズを開催したところ、「松本でも開催してほしい」との声を多数いただいておりました。今回はそんな皆様の声にお応えして松本市でさらにバージョンアップした「医療機関のリスクマネジメント」を6月よりシリーズで開催させていただくことになりました。シリーズを通してのご参加をお待ちしています。



第6回 医院のトラブルあれこれ

  院内、患者さんのトラブルから思わぬトラブルまで

開催日時2013年12月13日(金)午後 7 時~ 9 時(開場:午後6時30分)
会  場松本勤労者福祉センター松本市中央4-7-26
参加費無料※要予約 (先着42人)

講師からのメッセージ

 医療機関を取り巻く環境が大きく変わる中、どちらの医療機関の経営者も様々なトラブルに遭遇しておられるのではないでしょうか。
 トラブルの内容は、患者さんからの筋違いな要求、院内での問題、更には思いもよらなかったトラブルまで多岐に渡っています。一刻を争わないように見えるトラブルも、対応が遅れることにより取り返しのつかない問題に発展する場合があります。そこでトラブルについては、その発生の背景を押さえるとともに、当事者の事情なども勘案し、的確にそして速やかに対応を進めることが重要です。
 今回の講演では、医療機関に関係する種々のトラブルについて、どのように対応するべきか、事例に基づきご説明するとともに、経営者の方々にはリスクマネジメントの観点からアドバイスをいたします。皆様のご参加をお待ちしております。


第5回 スタッフの教育

  接遇、モチベーション向上など

開催日時2013年11月15日(金)午後 7 時~ 9 時(開場:午後6時30分)
会  場松本勤労者福祉センター松本市中央
参加費無料※要予約 (先着42人)

講師からのメッセージ

  近年、医療機関を取り巻く環境は大きく変わっており、患者やその家族の求めるものは、高い水準の医療サービスを提供することはもちろん、最新の施設や医療機器、クリニックの雰囲気、そしてスタッフの接遇に至るまで多岐に渡っています。
 また最近では、スタッフが患者やその家族と接する場面における接遇やマナーが適切でない、あるいは患者に対して的確な説明が行われないなどの理由で、苦情やクレームが発生することも増えています。逆に、もし患者や家族が求めているような、他院のスタッフとは違う挨拶、あいづち、そして笑顔を実践することができれば、集患につなげることも可能ではないでしょうか。
 今回の講演では、接遇だけではなくスタッフ教育全般について、医療機関として必ず押さえておくべきことを説明するとともに、医療現場から寄せられた疑問にもお答えいたします。皆様のご参加をお待ちしております。


第4回 院内の患者情報の取扱い

  個人情報保護法と漏洩対策

開催日時2013年10月18日(金)午後 7 時~ 9 時(開場:午後6時30分)
会  場松本中央公民館(Mウィング)松本市中央1-18-1
参加費無料※要予約 (先着42人)

講師からのメッセージ

 個人情報保護法が全面施行されて8年以上が経過しました。施行当時、診療録や看護記録などセンシティブな個人情報を数多く取り扱う医療機関では、個人情報の利用目的を書いたポスターを掲示したり、また職員研修などが行われたりしましたが、現在はどうでしょうか。
 院内での患者情報の取り扱いが以前に比べて甘くなっていることはないでしょうか。それとともに、日々の診療現場からは、「患者さんを名前で呼んで苦情になってしまった」、「診察室の会話がどうしても廊下に聞こえてしまう」など、様々な悩み事も寄せられています。
今回の講演では、まず医療機関として必ず押さえておくべきことを説明し、医療現場から寄せられた質問にお答えするとともに、経営者の方々にはリスクマネジメントの観点からアドバイスをいたします。皆様のご参加をおまちしております。


第3回 患者満足と苦情対応

クレーマー対応は出来ていますか

開催日時2013年9月20日(金)午後 7 時~ 9 時(開場:午後6時30分)
会  場松本中央公民館(Mウィング)松本市中央1-18-1
参加費無料※要予約 (先着42人)

講師からのメッセージ

 サービス産業において、顧客を満足させることが究極の目的といわれていますが、医療機関の患者満足についてはどのように考えればよいでしょうか。患者が最も医療機関に期待することと言えば、病気を治してもらうことになりますが、最近ではその内容が「今後の治療方針についてわかりやすく説明してもらいたい」、「患者の話をもっと聞いてほしい」など多様化しており、医療機関側としてはそれらのニーズも踏まえて対応する必要があります。
 その一方で、患者や家族からの様々な要求がエスカレートする傾向もみられ、苦情やクレームに悩んでおられる医療機関もあるのではないかと思います。
 これらの状態を放置しておくと、患者や家族の満足度が下がることによる患者減や風評被害、また患者や家族からの激しいクレームによる医療機関側のダメージ等がされますので、医療機関としては的確な対応を進めることが重要です。
 今回の講演では、医療機関を取り巻く患者満足と苦情対応の現状を明らかにするとともに、リスクマネジメントの観点からどのような対応を行うべきかをわかりやすく説明いたします。
 皆様のご参加をお待ちしております。


第2回 医療機関の事業継続計画

開催日時2013年7月19日(金)午後 7 時~ 9 時(開場:午後6時30分)
会  場松本中央公民館(Mウィング)松本市中央1-18-1
参加費無料※要予約 (先着42人)

1.事業継続計画とは何か
2.診療所の事業継続計画の考え方
3.事業継続計画策定のポイント
4.診療所機能の確保
5.新型インフルエンザを想定した事業継続計画

講義のねらい

 東日本大震災における病院被害は、岩手、宮城、福島3県の380病院のうち、全壊11、一部損壊289、外来受入不可45、入院患者受入不可84病院でした。診療可能な災害拠点病院には通常の数倍の負傷者が搬送され、ライフラインの復旧にも長時間を要するなど、病院の診療継続に課題が山積する中での対応を余儀なくされました。
 しかし、医療機関は診療を継続し、地域に医療を提供していくことが使命であり、その備えとして、震災発生時にも医療を提供するためにも事業継続計画(BCP)を策定する必要があります。
 本セミナーは中小の医療機関が震災対策などの検討を行うきっかけを提供し、それぞれの医療機関で実際の計画策定を支援することを目的としています。こうした備えは、地震などの震災に限らず、火災やテロなど他の災害に対しても通ずるものであり、医療機関での包括的な危機管理対策体制が構築されることを願っています。


第1回 医療事故と医療訴訟(事故防止と事故発生後の対応)

開催日時2013年6月14日(金)午後 7 時~ 9 時(開場:午後6時30分)
会  場松本勤労者福祉センター松本市中央4-7-26
参加費無料※要予約 (先着80人)


講義の概要

 47都道府県79大学病院を対象とした読売新聞社調査(回答59病院:2007/8/19記事より)で暴力:約430件、暴言・クレーム:約990件という結果が出ています。また、東京都内約660病院を対象とした国立保健医療科学院の調査(回答210病院:東京都病院学会発表内容より)では暴力:2,674件、苦情に伴う治療費支払い拒否:727件、患者からの暴力等が原因で職員が離職したケース:64病院で273件という結果が出ています。
 こうした医事紛争の背景と要因には、①患者の不信感→医療従事者と患者側の人間関係が希薄化②訴訟に対する意識変化→「訴えてやる!」という発想③インフォームドコンセントに関する問題→患者が理解できているかどうか があげられます。
 今回の講演では①医事紛争の現状と動向②医事紛争の背景と要因③事故と法的責任④事故事例とそのポイント⑤事故防止の実践的留意事項⑥訴訟対応の観点からと医療訴訟やモンスターぺーシェントなどの医事紛争を発生させないための予防策や、発生した場合の対応について幅広い視点からご講演いただきます。ご参加をお待ちしています。

医療事故と医療訴訟セミナー参加者の声

  • 診療していく中で「あれっ何か変」ということは本当に意外と多いと感じているので、改めて安全確保のために変と思うことをそのままにしないで行こうと思いました。

  • “例えば”のケースをもとにお話ししていただいたので、とても分かりやすかったです。ありがとうございました。

  • 診療所のシステムを考え直すきっかけになりました。本日の講習を参考にし、システム作りを直していこうと思います。

  • インフォームドコンセントの重要性など改めて考えることができました。明日から使えるクレーム対策など、もっと聞きたいと思いました。

  • 現在、実際に起こっている医療事故や、問題がとても分かりやすく分かりました。医療に携わるにあたっての大切なことが分かって良かったです。医療だけでなく日常で大切になってくることがいくつかあり、とても勉強になりました。今日学んだことをこの先しっかりと活かしていきたいと思いました。

  • 患者さんの理解力と医療側の説明のギャップ等、考えさせられる部分が多々ありました。

  • ケーススタディを入れていただけるともっと良かったと思います。どんなケースで原因はどのような経過でどのように解決できたか等。

  • 本日のセミナー内容はほとんど日頃、私がスタッフに言っていることでした。スタッフを本日同席させたので、他人の言葉なら少し心に残るかもしれません。有難うございます。

  • 大変わかりやすい説明で大変参考になりました。避けては通れない重要な問題ですし、本を読むよりも理解しやすく有難うございました。せっかくの機会ですのでリスクマネージメントシリーズ、今後も受講したいと思います。

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